《內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院服務(wù)提升工程三年行動(dòng) (2023—2025年)實(shí)施方案》

“利用三年的時(shí)間，到2025年末，努力做到讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，患者看病就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，滿意度明顯提高。”日前，《內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院服務(wù)提升工程三年行動(dòng)（2023-2025年）實(shí)施方案》正式印發(fā)實(shí)施，為打造一流服務(wù)環(huán)境提供支撐。

指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二大精神，堅(jiān)持以人民健康為中心，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、固根基，著力解決制約醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的突出問題，建立提升服務(wù)質(zhì)量的長效管理機(jī)制，打造醫(yī)院的服務(wù)品牌，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，以建成國內(nèi)一流綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院為愿景，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目標(biāo)要求

利用三年的時(shí)間，到2025年末，努力做到讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，患者看病就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，滿意度明顯提高。具體要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1、服務(wù)認(rèn)同達(dá)到領(lǐng)先

全院各科室實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)和形象的一致性認(rèn)同感。服務(wù)功能齊全，就醫(yī)安全便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先于本市同業(yè)，差異化服務(wù)突出。

2、服務(wù)流程規(guī)范高效

業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營的前提下，使就診業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短、環(huán)節(jié)和手續(xù)簡化，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本控制三者的有機(jī)統(tǒng)一。

3、員工素質(zhì)明顯提高

員工精神狀態(tài)良好，儀表禮儀規(guī)范、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能熟練、工作效率高，達(dá)到服務(wù)均質(zhì)化。

4、管理支撐協(xié)調(diào)有力

內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，管理職能部門對(duì)臨床一線服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達(dá)到臨床對(duì)管理職能部門服務(wù)滿意，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意。

5、品牌形象名列前茅

三年內(nèi)要形成若干個(gè)有影響的醫(yī)院服務(wù)品牌，就診患者人次穩(wěn)步提高，公立醫(yī)院績效考核患者滿意度達(dá)到滿分，員工滿意度達(dá)90%以上。

工作步驟

第一階段（2023年）：規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)階段

2023年，著重完善規(guī)范，全面宣貫。圍繞崗位規(guī)范和文明用語，強(qiáng)化廣大職工規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，并在全院扎實(shí)推行。組建服務(wù)提升管理組織，實(shí)施服務(wù)提升的綜合督導(dǎo)評(píng)價(jià)工作，優(yōu)化服務(wù)流程，解決突出問題，開展員工服務(wù)能力培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口和科室創(chuàng)建活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，健全創(chuàng)新機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新活力，不斷提升員工行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第二階段（2024年）：提升服務(wù)品質(zhì)階段

2024年，著重深化認(rèn)同，貫標(biāo)達(dá)標(biāo)。固化長效工作機(jī)制，在持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化廣大員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的認(rèn)同，入腦入心，將思想認(rèn)同轉(zhuǎn)化為主動(dòng)踐行的自覺行為。總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)問題持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)督導(dǎo)，強(qiáng)化考核，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范的貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平大跨越。

第三階段（2025年）：樹立服務(wù)品牌階段

2025年，著重深化內(nèi)涵，鑄造品牌。在強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化的同時(shí)，努力提高差異化特色服務(wù)水平。以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)，以特色服務(wù)為亮點(diǎn)，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量開展全面評(píng)估、不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上，深入挖掘更有競爭力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)價(jià)值點(diǎn)，打造值得患者信賴的醫(yī)院服務(wù)品牌，做到服務(wù)特色突顯、品牌形象鮮明，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院影響力顯著提升。

下一步，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院將以服務(wù)提升工程三年行動(dòng)實(shí)施方案為總抓手，全方位、全要素推進(jìn)服務(wù)能力建設(shè)，以三年行動(dòng)的有力成效譜寫新時(shí)代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的嶄新篇章。