“阿姨您好，您的抽血檢查項(xiàng)目都已查完，請(qǐng)您跟我到超聲區(qū)，再去檢查其他項(xiàng)目……”體檢科導(dǎo)診員貼心的服務(wù)、暖心的笑容、耐心的引導(dǎo)讓患者和家屬如沐春風(fēng)。“先生您好，您想要查詢的票據(jù)，可以直接到自助機(jī)辦理，自助機(jī)同時(shí)也可以直接繳費(fèi)，無(wú)需排隊(duì)。” 門診服務(wù)臺(tái)的工作人員耐心細(xì)致的向來(lái)訪患者講解，暖心提示。

一面面錦旗、一封封感謝信都傳遞著醫(yī)患之間的深情，蘊(yùn)含著優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的成果。為持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高患者滿意度，今年以來(lái)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院出臺(tái)《服務(wù)提升工程三年行動(dòng) (2023—2025年)實(shí)施方案》從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)真正做到“讓患者放心，讓患者方便”。

患者意見(jiàn)建議協(xié)調(diào)會(huì)

為進(jìn)一步改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)提升群眾滿意度，積極響應(yīng)并落實(shí)醫(yī)院服務(wù)提升工程的要求，從2022年7月份開(kāi)始，醫(yī)院客服中心每月定期召開(kāi)患者意見(jiàn)建議協(xié)調(diào)會(huì)，醫(yī)院高度重視，院長(zhǎng)張向群參加會(huì)議，黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記傅冠峰主持會(huì)議，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、健康產(chǎn)業(yè)部、后勤部、信息中心等十余個(gè)職能科室參加會(huì)議，共同協(xié)商解決，截止目前累計(jì)落實(shí)患者意見(jiàn)、建議達(dá)600余條。

為民“小舉動(dòng)” 彰顯服務(wù)“大溫度”

創(chuàng)新服務(wù)的開(kāi)展，要真正做到從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷提高患者滿意度。2023年2月 ，呼嘯的北風(fēng),夾帶著萬(wàn)千寒意吹過(guò)身側(cè), 王大爺從家出發(fā)，坐公交車來(lái)醫(yī)院給老伴兒送飯。“你好護(hù)士，我們從家里帶飯過(guò)來(lái)，現(xiàn)在有點(diǎn)涼了，咱們這里可以熱飯嘛？”“當(dāng)然可以，您看這邊，醫(yī)院給每個(gè)病房都配置了微波爐，2分鐘就可以吃上熱乎的飯菜了”“真的是太好了”！王大爺感激的說(shuō)道。2022年9月，客服中心接到住院患者電話，希望醫(yī)院能在病區(qū)增加熱飯的工具，方便患者就餐。在當(dāng)月的患者意見(jiàn)建議會(huì)上，客服中心表達(dá)了患者的訴求，采購(gòu)中心當(dāng)月即在醫(yī)院的每個(gè)病區(qū)配備了微波爐，極大的方便了患者。

“醫(yī)院用傾聽(tīng)患者聲音，及時(shí)了解患者需求，通過(guò)持續(xù)不斷的努力，有效改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)”客服中心負(fù)責(zé)人表示，這些改善都是實(shí)實(shí)在在的，患者看得見(jiàn)、體驗(yàn)得到的變化和獲得感。過(guò)去，醫(yī)院門診大廳患者休息、等待的座位少，不少患者及陪診家屬在等候就診時(shí)，常常找不到座位，了解患者的需求后，在2022年9月份的患者意見(jiàn)建議協(xié)調(diào)會(huì)上，門診部會(huì)同采購(gòu)中心一次采買320多個(gè)座椅，緩解患者的需求。患者李阿姨說(shuō)到“我每個(gè)月都要來(lái)包鋼醫(yī)院開(kāi)藥，有時(shí)需要等待的時(shí)間長(zhǎng)，人多的時(shí)候找不到座位，一站就是半個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在好了，座位多了很多，增加了我們就醫(yī)的幸福感”。

“提升服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)落實(shí)、積極面對(duì)面溝通，促進(jìn)滿意度提升。”護(hù)理部負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)患者意見(jiàn)建議協(xié)調(diào)會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員更加主動(dòng)的提供服務(wù)。今年1月份，有患者反映陪護(hù)人員服務(wù)不到位、護(hù)理不到位及收費(fèi)等問(wèn)題，在協(xié)調(diào)會(huì)上，客服中心整理患者意見(jiàn)，并同護(hù)理部進(jìn)行溝通。經(jīng)與醫(yī)院協(xié)調(diào)，護(hù)理部對(duì)護(hù)工問(wèn)題進(jìn)行了整改，通過(guò)統(tǒng)一招標(biāo)，選擇專業(yè)性強(qiáng)，管理規(guī)范的護(hù)工公司，并統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅提升了專業(yè)性的服務(wù)保障，同時(shí)，讓管理更加規(guī)范，服務(wù)更加周到，促進(jìn)了患者滿意度的提升。

主動(dòng)傾聽(tīng) 多渠道了解患者心聲

“要想提高患者滿意度，首先要知道患者的需求，要與患者進(jìn)行有效的溝通，傾聽(tīng)患者的聲音至關(guān)重要。” 客服中心負(fù)責(zé)人何巧玲表示，為更加及時(shí)準(zhǔn)確的了解患者心聲，客服中心采用不同方式主動(dòng)傾聽(tīng)。

院前，通過(guò)24小時(shí)客服電話的來(lái)電反饋及醫(yī)院公眾號(hào)等新媒體信息渠道，及時(shí)與市民朋友進(jìn)行交流溝通，比如，掛哪個(gè)科室，可以怎么預(yù)約北京專家，條碼丟失如何取片，專家什么時(shí)間出診等，在第一時(shí)間與市民進(jìn)行溝通交流，了解需求，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)流程。

院中，通過(guò)患者滿意度調(diào)查，入院患者隨訪，體檢隨訪等，針對(duì)到院患者，以問(wèn)卷的形式，傾聽(tīng)每個(gè)患者不同的需求，醫(yī)院服務(wù)不完善的改善點(diǎn)等，科學(xué)快捷統(tǒng)計(jì)出結(jié)果，并整理數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，找出服務(wù)不到位的原因，對(duì)急需改進(jìn)的服務(wù)，進(jìn)行立行立改。

院后，對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，以評(píng)價(jià)形式為主，對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)等進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，客服中心整理評(píng)價(jià)意見(jiàn)和患者建議，在患者意見(jiàn)建議協(xié)調(diào)會(huì)上與相應(yīng)部門進(jìn)行溝通，有針對(duì)性的采用不同方式，督促醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)意識(shí)。

追求沒(méi)有終點(diǎn)，服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。今后，客服中心將以患者健康為中心，進(jìn)一步傾聽(tīng)每位患者的聲音，傳遞人文關(guān)懷理念，提升服務(wù)意識(shí)，通過(guò)有效溝通和多部門的聯(lián)動(dòng)，將患者、群眾關(guān)心的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境的動(dòng)力和抓手，為進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)，積極構(gòu)建患者滿意、社會(huì)認(rèn)可的優(yōu)良醫(yī)療服務(wù)環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。