為提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，建立以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，改善患者就醫(yī)體驗，醫(yī)院于2022年7月1日成立客服中心（北京就醫(yī)服務(wù)中心），承擔(dān)醫(yī)院總機話務(wù)、滿意度調(diào)查、政府熱線處辦及北京就醫(yī)服務(wù)的職責(zé)。
24小時服務(wù)熱線的開通，有效搭建了患者與醫(yī)院之間溝通的橋梁，及時解決廣大患者在院前、院中及院后的的咨詢、求助等問題。
截至2023年9月30日，客服中心共接聽客戶電話57236個，特別是在2022年10月疫情期間，客服中心熱線成為連接患者與醫(yī)院之間的“生命線”，在短短的兩周時間內(nèi)，客服中心累計接聽電話超過3500余個，及時幫助患者解決各類問題，成為醫(yī)療服務(wù)體系的一個重要樞紐，快速連通廣大市民與醫(yī)院的橋梁，通過與患者的緊密溝通，客服中心克服困難，努力做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，通過有效溝通和多部門聯(lián)動，及時回應(yīng)患者關(guān)切需求，大大提升了醫(yī)院在患者心中的美譽度。
二、實現(xiàn)“包頭—北京”就醫(yī)自由
醫(yī)院以患者就醫(yī)需求為導(dǎo)向，通過航天醫(yī)科和航天中心醫(yī)院全力賦能和牽引，形成“航天醫(yī)科—航天中心醫(yī)院—包鋼醫(yī)院”立體化架構(gòu)，成立了“北京就醫(yī)服務(wù)中心”，搭建起包頭地區(qū)患者北京就醫(yī)的綜合服務(wù)平臺。
北京專家強勢“加盟”包鋼醫(yī)院，專家們在技術(shù)上給予大力支持，開展專題講座、授課、坐診、查房、手術(shù)等，通過患者北京就醫(yī)的綠色通道，讓包頭市民在“家門口”就享受到北京專家“同質(zhì)化”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院構(gòu)建滿意度測評新體系，落實患者意見建議月例會制度，項目實施的一年間收集到患者原始意見建議近千條，并建立問題臺帳，院科兩級日常進行認(rèn)真處理，針對患者意見所反映出來的醫(yī)療服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和患者反映強烈的問題，開展整改提升，截止2023年7月，已經(jīng)解決53類患者反映突出或集中的問題。
患者意見建議月例會由院長親自掛帥，客服中心牽頭，由當(dāng)月患者意見所涉及的所有責(zé)任管理部門參加。會前，由客服中心專人負(fù)責(zé)匯總各部門和科室對每條意見建議的處理情況。會上，各相關(guān)管理部門對已處理問題的進展情況進行報告反饋，對尚未處理但已有解決方案的問題，提出方案和時間節(jié)點安排；對需要討論的或需要多部門協(xié)調(diào)的問題，進行研討，形成解決思路或方案，明確責(zé)任部門和時間要求。
客服中心自成立以來，在承接12345政務(wù)平臺工單的近一年中始終把群眾訴求作為第一信號，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，用心用情用力為群眾做好事、解難題。醫(yī)院通過內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動，客服中心牽頭，多部門聯(lián)合辦理的機制，推進廣大市民疑難訴求解決。
2022年10月至2023年9月共處辦工單529件，其中2件表揚工單。客服中心在承辦12345熱線的過程中始終堅持“用心溝通，用心服務(wù)”，保障醫(yī)院12345工單處辦滿意率在90%以上。
客服中心積極開展患者滿意度調(diào)查，同時通過與患者建立更緊密的溝通橋梁，讓患者感受到更多的被尊重感、被認(rèn)同感，進一步提升了患者的就醫(yī)體驗。
醫(yī)院服務(wù)理念更加深化入心，以患者為中心，變被動為主動，圍繞患者最不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)，醫(yī)院和科室兩個層面紛紛開展專項服務(wù)提升活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，進一步強化了廣大醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，深入推廣了醫(yī)院“患者至上 關(guān)愛生命 精心細(xì)致 捍衛(wèi)健康”的服務(wù)理念，內(nèi)化了行為自覺，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
