打造5A護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)立“卓越之星”優(yōu)質(zhì)品牌。蒙古包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部通過“硬技術(shù)”的持續(xù)攻堅(jiān)、“軟服務(wù)”的暖心賦能，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與患者體驗(yàn)“雙提升”！
來自政府熱線的實(shí)名表揚(yáng)
“12345的工作人員告訴我們，說一位姓陳的患者家屬通過政府熱線，非常誠摯地表達(dá)了激動(dòng)和感動(dòng)的心情，稱贊對你們團(tuán)隊(duì)的醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理水平和服務(wù)態(tài)度都非常滿意。他們特意交待：一定要把這份謝意轉(zhuǎn)達(dá)給你們！”
9月18日，當(dāng)內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院（以下簡稱包鋼醫(yī)院）腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部主任屈振杰收到醫(yī)院宣傳中心的這番電話時(shí)，心里暖暖的。剛做完幾臺手術(shù)的疲憊，瞬間煙消云散。
“其實(shí)我們經(jīng)常會收到錦旗、感謝信，12345的表揚(yáng)工單也不少。但這位患者陳阿姨（化名）的家屬，特意撥打了政府熱線，著實(shí)是對我們工作的高度認(rèn)可。很感謝她。”屈振杰主任欣慰地說。
“陳阿姨是在外省做完乳腺癌手術(shù)四五年后發(fā)生了肺轉(zhuǎn)移，慢性咯血數(shù)月。五一當(dāng)天，她突發(fā)大咯血，我們介入團(tuán)隊(duì)緊急進(jìn)行了微創(chuàng)介入栓塞手術(shù)。隨后四個(gè)月的時(shí)間里，阿姨又陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行了不間斷的治療。目前，腫瘤病灶已經(jīng)在逐漸減小。”
“阿姨現(xiàn)在處的跟我們就像老朋友似的，每次來醫(yī)院都說，這里是給了她第二次生命的地方。”
一份份來自患者的深切謝意，切實(shí)體現(xiàn)了包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部在提升醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量與優(yōu)化患者服務(wù)方面，做出的不懈努力與取得的顯著成效。
筑牢醫(yī)療質(zhì)量“硬核”基石
醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力。三科（介入科、腫瘤內(nèi)科、放療科）融合的的綜合性科室——包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部深諳此道，聚焦前沿、協(xié)同發(fā)力、精研醫(yī)術(shù)，不斷夯實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)，提升診療精度。
介入科憑借微創(chuàng)、精準(zhǔn)、高效的特點(diǎn)，在腫瘤診斷與治療中扮演著越來越重要的角色。科室熟練開展各類高難度介入手術(shù)，直擊病灶，有效控制腫瘤生長，減輕患者痛苦，為無法手術(shù)或晚期的患者提供了重要的治療手段。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還承擔(dān)著全院的微創(chuàng)介入治療，為更多的患者保駕護(hù)航。
腫瘤內(nèi)科則緊跟國際國內(nèi)腫瘤治療指南更新，致力于化療、靶向治療、免疫治療等全身治療策略的規(guī)范化與個(gè)體化應(yīng)用。通過參與臨床試驗(yàn)、引進(jìn)新藥新技術(shù)，為患者，尤其是難治性、復(fù)發(fā)性腫瘤患者“量體裁衣”，提供多元化的治療選擇和生存希望。
作為腫瘤精準(zhǔn)放療的“指揮官”，放療科主要針對惡性腫瘤（癌癥）患者，通過高能射線精準(zhǔn)殺滅癌細(xì)胞或抑制其生長，是癌癥綜合治療的重要手段之一。
屈振杰主任介紹：“負(fù)責(zé)放療科的牛德森主任在內(nèi)蒙古地區(qū)都屬于資歷深厚、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的老專家了，很多疾病在他的治療下，很好地控制了一些高風(fēng)險(xiǎn)和副作用，取得了患者滿意的良好效果。”
最讓屈振杰主任引以為豪的是：“我們腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部擁有多部獨(dú)立的、先進(jìn)的大型設(shè)備。比如用來放射治療的加速器、用來進(jìn)行介入手術(shù)的血管造影機(jī)，還有超聲、CT等影像設(shè)備……患者不用東奔西跑，可以一站式完成所有的檢查和治療。”
患者家屬劉女士（化名）由衷地贊嘆“太方便了！”
“老父親歲數(shù)大了，帶著他去醫(yī)院還得租個(gè)輪椅，來回跑非常艱難，腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部這個(gè)樓就在包鋼醫(yī)院南門進(jìn)來右拐，還是單獨(dú)的一個(gè)樓，檢查治療都在一起，三個(gè)科的醫(yī)生又了解熟悉我父親的病情，特別方便。”
打造有溫度的“5A”護(hù)理模式
在追求技術(shù)卓越的同時(shí)，包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部始終將患者體驗(yàn)放在同等重要的位置，創(chuàng)新服務(wù)模式，注入人文關(guān)懷。從今年3月份開始，屈振杰主任經(jīng)參考先進(jìn)地區(qū)模式以及查閱資料，打造了專科護(hù)理品牌——“5A”護(hù)理模式：
既：詢問（Ask）、評估（Assess）、建議（Advice）、幫助（Assist）、隨訪（Attend）五大環(huán)節(jié)，形成全流程閉環(huán)管理，為腫瘤患者提供精準(zhǔn)化、人性化的護(hù)理服務(wù)。
這一理念，滲透于預(yù)住院指導(dǎo)、治療中監(jiān)護(hù)、出院后隨訪的全過程，以及健康宣教、心理疏導(dǎo)、疼痛管理、營養(yǎng)支持的各方面，致力于減輕患者的身心負(fù)擔(dān)，提升就醫(yī)獲得感。屈振杰主任表示：“‘5A護(hù)理模式’不僅是流程的優(yōu)化，更是對護(hù)理本質(zhì)的回歸——讓技術(shù)有溫度，讓服務(wù)有深度，我們希望來到我們這里的患者，都能得到及時(shí)、專業(yè)、溫暖的治療、回應(yīng)與照護(hù)。”
定期進(jìn)行化療的陳爺爺（化名）每次來，都要感慨一番：“得病后我的性格就像變了個(gè)人似的，情緒不好、睡不好吃不好，每次來，醫(yī)生護(hù)士們都會寬慰我，告訴我好好配合治療，按時(shí)吃飯、睡覺，開開心心的，病才能好得快；還幫我打水，攙著我去衛(wèi)生間，可貼心了。”
“卓越之星”—榜樣的力量
“三天小長假，急診加班兩天。跟著屈振杰主任和李海利大夫忙碌于導(dǎo)管室。屈主任剛做完無痛胃腸鏡后接到緊急電話，當(dāng)時(shí)他的麻藥勁兒還沒過，第一時(shí)間搖搖晃晃來到導(dǎo)管室稍作休息便穿上了30多斤的鉛衣上臺做急診介入手術(shù)；李海利大夫胃不好不敢吃油和涼的食物，吃了一個(gè)月的小米粥泡花卷，他不善言談、默默無聞、任勞任怨……
誰不是父母眼中的孩子，不是孩子心中的爸爸，不是一個(gè)小家庭的主力，但他們此時(shí)，卻是患者心中的守護(hù)者……”
今年5月，兩次榮獲科室“卓越之星”的腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部介入科副主任護(hù)師王紅梅發(fā)了這樣一條朋友圈，引發(fā)無數(shù)同行的共鳴與感動(dòng)。
回憶起當(dāng)時(shí)的場景，王紅梅的眼眶濕潤了。“我已經(jīng)記不清有多少次了，刮風(fēng)下雨、三更半夜，屈主任總是隨叫隨到，他為我們這個(gè)部門、為患者們付出了太多的辛勞和心血。”
王紅梅表示，如果說醫(yī)生是自己的職業(yè)，那么屈振杰主任則是她踐行醫(yī)者誓言的“榜樣的力量”。
醫(yī)齡35年的王紅梅對手術(shù)室機(jī)器的性能、使用、耗材、維護(hù)等了如指掌。同時(shí)作為屈振杰主任的“左膀右臂”，只要患者需要，她經(jīng)常會參與急診手術(shù)，做好配合工作，保障手術(shù)順利、安全、穩(wěn)妥，達(dá)到最佳效果。
“逢年過節(jié)的時(shí)候也是病人多的時(shí)候，有時(shí)候全家聚在一起吃個(gè)飯，突然急診電話來了，就要趕到醫(yī)院。”她笑著說了一句：“習(xí)慣了”。
每月“卓越之星”評選，是包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部今年4月份發(fā)起的一項(xiàng)舉措。評選標(biāo)準(zhǔn)為：醫(yī)療服務(wù)、人文關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出。
今年8月，腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部介入科副主任技師王紅梅，放療科副主任技師張俊萍，腫瘤內(nèi)科副主任護(hù)師張美麗、主管護(hù)師郭冬梅、住院醫(yī)師白景宇，以專業(yè)的醫(yī)療水平、患者滿意度等，被評為“卓越之星”。
“腫瘤病人有個(gè)特點(diǎn)就是心理負(fù)擔(dān)很重，而且需要長期反復(fù)地來住院，所以在相處中，除了專業(yè)的護(hù)理水平，賦予他們舒適的心理體驗(yàn)非常重要。細(xì)微的服務(wù)做好了，他們是能夠體會到的，醫(yī)患關(guān)系也越來越和諧。”“你愿意把生命交給我，我愿意照護(hù)你溫柔以待”——郭冬梅表示：“這就是我的發(fā)心和初心。”
年僅28歲的白景宇入職僅一年，就已經(jīng)被評為了兩次“卓越之星”。工作積極努力、勤學(xué)好問，對待患者總是如清晨陽光一般的熱情和親切。有一次他下班后幫助一位食管癌肝轉(zhuǎn)移患者預(yù)約了增強(qiáng)CT，家人非常感動(dòng)，特意撥打12345對他進(jìn)行了實(shí)名表揚(yáng)。白景宇卻表示：“我只是做了一件小事兒，是屈主任帶領(lǐng)的介入團(tuán)隊(duì)技術(shù)高，給患者做完膽汁引流后，恢復(fù)的特別好。”“在我心目中，屈主任就是個(gè)了不起的醫(yī)生，只要患者需要，他就像超人一樣第一時(shí)間出現(xiàn)在手術(shù)臺上，人們常說‘醫(yī)者仁心’，我認(rèn)為就是他的樣子。我也要做一個(gè)像屈主任一樣的醫(yī)生。”張俊萍在放療科工作已近18年。“通常來我們這里治療的患者，都和我們相處的時(shí)間很長，他們都說我的服務(wù)態(tài)度好，其實(shí)在我心里，早已把他們當(dāng)成了自己的親人和朋友。”“作為‘卓越之星’，會激勵(lì)我賦予患者更多的耐心、細(xì)心和愛心。聽到患者一句簡單的‘你真好’，心里就特別的滿足，瞬間能量滿滿。”辦理住院出院、處理醫(yī)囑、領(lǐng)藥……張美麗的工作雖然平凡瑣碎，但言辭樸素的她說：“工作30余年了，使命使然，一定要給年輕醫(yī)護(hù)們做個(gè)表率作用，做好每一份工作，對病人負(fù)責(zé)，更要對科室和醫(yī)院負(fù)責(zé)。”被同事贊為“情緒穩(wěn)定”的她，總是以患者為中心，盡量滿足他們的要求，安撫好他們的情緒，“換位思考，他們承受著身體病痛和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的雙重壓力，挺不容易的。”……
每月“卓越之星”的評選機(jī)制，不僅樹立了先進(jìn)榜樣，激發(fā)了全體工作人員精益求精、熱心服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，更在科室內(nèi)部形成了“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為自覺行動(dòng)。
“雙提升” 行動(dòng)贏認(rèn)可
橄欖枝寓意著腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部為患者帶來生命的希望與溫暖的守護(hù)，緩解患者面對疾病的恐懼與焦慮；雙手象征著醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)以扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)，為患者的生命健康保駕護(hù)航，傳遞出 “生命之重，吾輩當(dāng)承” 的責(zé)任感；醫(yī)生與患者交織成心形圖案，則體現(xiàn)了醫(yī)患之間相互信任、相互支持的深厚情感；陽光，寓意著在醫(yī)患的共同努力下，科學(xué)與愛能夠激發(fā)生命的內(nèi)在力量，實(shí)現(xiàn) “創(chuàng)傷→自愈 →新生” 的轉(zhuǎn)變，傳遞出即使身處困境，也終將迎來希望的積極信念……
“卓越之星”的徽章設(shè)計(jì)，用心地表達(dá)了醫(yī)院對抗疾病的專業(yè)性，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信念 。每月榮獲“卓越之星”的醫(yī)護(hù)們，將徽章端正地佩戴在自己的左臂，成為自己前行的力量和同行的楷模、榜樣。
“腫瘤患者的治療周期非常漫長，也許從確診以后，他/她就要跟你一輩子。”屈振杰主任動(dòng)情地說：“醫(yī)療決定深度，護(hù)理決定溫度。我們希望讓患者覺得，醫(yī)院不是冷冰冰的，而是有溫度的”。服務(wù)提升行動(dòng)以來，患者滿意度達(dá)到了99%。
據(jù)了解，為深入落實(shí)包頭市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步打造醫(yī)療高地工作要求，包鋼醫(yī)院持續(xù)踐行“雙提升”行動(dòng)，全面規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，顯著提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療應(yīng)急處突能力，持續(xù)改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，為人民群眾提供更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
包鋼醫(yī)院腫瘤臨床醫(yī)學(xué)部將繼續(xù)堅(jiān)守醫(yī)者初心，通過“硬技術(shù)”的持續(xù)攻堅(jiān)與“軟服務(wù)”的暖心賦能，為守護(hù)廣大腫瘤患者的生命健康與生活尊嚴(yán)而不懈奮斗，全力推動(dòng)腫瘤診療水平與患者滿意度邁向新高度。
