“您好，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院”10月27日，我院客服中心24小時(shí)服務(wù)熱線的工作人員正認(rèn)真有序地接聽、回答、記錄來電情況。記錄本上每一頁(yè)都詳細(xì)記錄著來電號(hào)碼、來電訴求、處理情況等一系列信息。對(duì)于不同種類的問題，每一頁(yè)都細(xì)致入微地標(biāo)注重點(diǎn)，并在旁邊寫上相應(yīng)備注。

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。國(guó)慶節(jié)期間，我市突發(fā)疫情，確診病例陸續(xù)增加，疫情防控形勢(shì)開始變得愈加嚴(yán)峻復(fù)雜。面對(duì)小區(qū)封閉、交通中斷、物資緊缺、電話咨詢量激增等實(shí)際情況，客服中心克服困難，努力做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，通過有效溝通和多部門聯(lián)動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)切需求。

“醫(yī)院是否可以代開藥品嘛？”

“我所在小區(qū)還是封控區(qū)，能否前來就診？”

“家里有血透病人想來透析怎么辦？”

“醫(yī)院現(xiàn)在可以采核酸了嘛？”

這是工作人員郭娜最近頻繁回答的關(guān)于疫情期間市民市民來院就醫(yī)的各種問題。每天，客服中心的熱線有大約近200個(gè)咨詢電話，市民來電詢問的問題也是多種多樣。但無論什么內(nèi)容，客服中心工作人員總是耐心傾聽，認(rèn)真解決。目前市民大部分咨詢問題都能快速準(zhǔn)確答復(fù)，對(duì)于比較復(fù)雜的問題，工作人員會(huì)請(qǐng)患者稍等，立即線下咨詢相關(guān)科室，了解清楚后第一時(shí)間回復(fù)患者。雖然每天要接很多電話，有些問題甚至重復(fù)回答多次，但郭娜表示“當(dāng)前是疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，能夠解答人們疑惑，安撫情緒，同時(shí)將一些問題反饋到醫(yī)院及時(shí)處理，讓我很有成就感。”

小小電話線連接百姓民心和醫(yī)院初心，越是困難時(shí)刻就越能凸顯這根“溫情線”的可貴。每接通一個(gè)熱線，就必須全力幫助患者解決問題。10月25日，客服中心接到高新區(qū)王先生打來的電話，他表示自己的胰島素藥馬上就沒有了，但是由于所在小區(qū)屬于高風(fēng)險(xiǎn)小區(qū)，無法外出買藥，打電話來看有沒有辦法幫助解決。得知這一情況后，客服中心工作人員馬上聯(lián)系了醫(yī)院醫(yī)務(wù)部及相關(guān)科室，尋求解決的方案。隨后，通過聯(lián)系定點(diǎn)藥店，將胰島素及時(shí)送到了王先生手中。拿到藥的王先生激動(dòng)的表示“真的是太感謝你們了，這可幫了我大忙了”！

突發(fā)的疫情，讓城市安靜下來，但總有一些人需要“逆行”。10月22日，家住昆區(qū)的李女士打來電話，因患乳腺癌她正在接受化療，但醫(yī)院的閉環(huán)管理，使她無法按時(shí)來院接受治療，這讓李女士十分焦慮。了解到情況后，客服中心工作人員馬上聯(lián)系到李女士就診的科室和管床大夫，將情況說明后，醫(yī)生表示可以到相關(guān)定點(diǎn)醫(yī)院繼續(xù)接受治療，等李女士到院后，管床醫(yī)生可以和定點(diǎn)醫(yī)院的治療醫(yī)生溝通，將李女士的情況詳細(xì)說明，不會(huì)耽誤后續(xù)的化療。“看似只是接聽一個(gè)一個(gè)的電話，更重要的是幫助患者解決問題，一個(gè)電話往往需要幾個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，才能解決患者的實(shí)際困難，這背后是整個(gè)醫(yī)院各個(gè)行政部門、相關(guān)學(xué)科后臺(tái)綜合的支撐。”客服中心負(fù)責(zé)人何巧玲表示。

自本輪疫情發(fā)生以來，客服中心累計(jì)接聽電話超過3500余例，及時(shí)幫助患者解決各類問題，成為醫(yī)療服務(wù)體系的一個(gè)重要樞紐，快速連通廣大市民與醫(yī)院的橋梁，今后，客服中心將秉承民有所呼叫，我有所應(yīng)的理念，繼續(xù)完善流程、梳理知識(shí)庫(kù)，為患者提供更加準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，為包頭市民的健康保駕護(hù)航。